Instagramのお客様の声を活用しよう（Instagram-第20回）

商品やサービスを提供する側からのおすすめメッセージよりも、実際に体験した人の「体験談」や「感想」というのは、非常に説得力があります。商品だけでなく、Googleマップに載っている口コミも、消費行動に大きく影響すると言われています。

SNSには「レビューを投稿する」という機能はありませんが、お客様の声を引用したコンテンツを作る、あるいは実際に商品やサービスの体験をした人を掲載するなどで、より信頼性を高めることができると考えられます。自社から伝えたいことを発信することも重要ですが、お客様の声の活用についてもぜひ検討してみてください。

最も簡単なのはSNS内で自社商品やサービスの名称、あるいは会社名や店舗名などで検索し、表示されたものを活用するという形です。自社商品やサービスに言及している投稿を見つけたら、その投稿を「ストーリーズ」などにリポストしたい旨をDMで伝えます。承諾を得て活用するようにしましょう。

使用した感想などが、SNS内に上がりにくい業種やサービスもあると思います。その際は、よく利用・購入してくれるお客様にメールなどで直接連絡を取って聞いてみましょう。もちろん断られることはありますが、なかには積極的に協力してくれるユーザーもいます。なお、可能であればお客様の写真や動画付きで載せたいということを伝えてみてください。こうして集めたお客様の声は、以下のようにコンテンツとして投稿します。

Instagram内で第三者の投稿をシェアする最も簡単方法は、ストーリーズでのリポストです。リポストしたい投稿の下にある紙飛行機アイコンをタップすることで、ストーリーズに投稿することができます。フィード投稿に掲載するには、世界観が違い過ぎて載せられないという場合にも有効です。

ストーリーズにリポストした投稿は「お客様の声」などの名称で、ハイライトを作ってまとめておきましょう。自社のInstagramにアクセスした人がプロフィールを見た時に、ハイライトの「お客様の声」を閲覧する可能性がありますので、必ず作成してください。

※ハイライトの作成方法は、以前の記事「Instagramのハイライトを活用しよう（Instagram-第14回）」を参考にしてください。

※非公開のアカウントやリポストやストーリーズのシェアを拒否する設定にしている場合はできません。その場合は、スクリーンショットなどの掲載が可能かどうか、DMで聞いてみましょう。

Instagram内にお客様の声がほとんど上がっておらず、個別に協力者を募って掲載することになった場合は、新たにお客様のコメントや商品・サービスの写真、お客様自身の写真などを使ってコンテンツを作成することになると思います。その場合は、通常のフィード投稿に複数枚の画像として投稿する、あるいは画像と動画を混ぜて投稿します。その投稿をストーリーズへシェアした後、ハイライトへまとめておきます。

SNS以外に投稿された感想やレビュー（ネットショップのレビュー、メールやアンケートを通して届いた声など）がある場合も、この方法が有効です。

▼第64回記事『Instagramのハイライトを活用しよう（Instagram-第14回）』
https://swri.jp/article/1419

SNSの投稿において、自社からの伝えたいことを発信するのも大事ですが、お客様の声や体験談には説得力があります。すでに体験者が投稿している場合、ストーリーズにリポストする、あるいはお客様の声を引用したコンテンツを作成し、フィード投稿する等、信頼性を高める工夫をしてみてください。