カスタマージャーニー

カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、顧客が商品やサービスを知ってから、興味を持って検討し、購入・利用して、その後の継続利用や推奨に至るまでのプロセスを「旅」に例えたマーケティングの概念。カスタマージャーニーを時系列に可視化するフレームワークを「カスタマージャーニーマップ」という。

インターネットやスマートフォンの普及により、顧客の情報入手方法は多様化し、消費スタイルや支払い方法も大きく変化した。高品質な商品・サービスを提供するだけでは顧客を満足させることが難しくなっている。顧客満足度を高め、自社のファンを増やし、優良顧客・リピーターを獲得するためには、カスタマー・エクスペリエンス（CX）を向上させなければならない。こうした変化の中で、マーケティング戦略において不可欠なツールとしてカスタマージャーニーが注目を集めている。

カスタマージャーニーを分析するうえで重要となるのが、カスタマージャーニーマップだ。マップは、横軸に「認知」「興味・関心」「比較・検討」「購入」など時系列のフェーズ、縦軸に「接点」「行動」「思考」「感情」など顧客体験の要素を配置して作成する。

マップを作ることで、顧客が商品やサービスと接する「タッチポイント」が可視化でき、顧客の行動や感情を客観的に把握しやすくなる。例えば、どの段階で顧客が逡巡したり、離脱したりするのか。何が意思決定を後押ししているのかなどが見えてくる。顧客が抱える課題や改善ポイントの優先順位が明確になり、最適な施策を立てることができる。マップは顧客の行動だけでなく、自社の課題も可視化できる。社内で共有しやすいので、認識のずれも起こりにくい。

カスタマージャーニーマップを作る際の注意点は、見やすくシンプルにすること。顧客を取り巻く環境は日々変化しているので、定期的に見直し修正すること。今後の施策に生かせるようなマップに仕上げることが大事だ。
（青木逸美）