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販売パートナーへの支援策強化でさらなるシェア拡大を狙うDell EMC

販売パートナーへの支援策強化でさらなるシェア拡大を狙うDell EMC

2019年06月19日更新

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業界をリードするDell EMCが
販売パートナーへの支援策を強化
宮崎カスタマーセンターの存在が顧客満足度1位の要因に

デジタルトランスフォーメーションの潮流を背景に2018年度も躍進したDell Technologiesグループは、日本国内においても前年比120%以上という大きな成長を果たしている。その躍進を支えているのは、同社製品をエンドユーザーに提案する販売パートナーの存在だ。そこでDell EMCでは、さらなる市場シェア拡大のために、販売パートナーへの支援策を強化するとともに、改めて顧客満足度の向上にも努めていく。

企業システムに必要なベストの製品を一手に提供

 2018年度のDell Technologiesグループのグローバルでの売上は10.2兆円にも及んだ。サーバー、ストレージ、インフラソリューションの分野では前年比10~30%近い成長を果たし、PCのシェアにおいては24四半期連続で拡大中だ。HCI分野では、3桁台の成長率も実現している。

 このように驚異的な成長を遂げているDell Technologiesグループの強さについて、Dell EMC 上席執行役員 パートナー事業本部長 入澤由典氏は次のように説明する。「デジタルトランスフォーメーション(DX)の流れの中で、企業のシステムはハイブリッドクラウド、そしてマルチクラウドへと変化しています。Dell EMC、デル、VMware、Pivotal、Secureworks、RSA、Virtustream、Boomiといった各分野をけん引する企業を擁するDell Technologiesグループは、そうした企業システムに必要なベストの製品を一手に提供できる強みがあるのです。もちろん8社のシナジー効果によって、より大きなメリットをお客さまに提供できます」

 それでは国内戦略はどうなっているのか。「日本において2018年度は対前年比で20%以上の成長を実現しました。サーバーは30%を大きく超える成長率、ストレージは20%以上、CI/HCIは2.5倍以上、法人向けPCも30%を大きく超える高い成長を記録したのです。今がIT投資のタイミングであるとお客さまが判断されていることもあるでしょう。ただし、DXという視点では、他国と比較するとまだまだ遅れています。そのため、チーム日本の一員として、国内のDXを推進できるソリューション提供に力を入れていきます。その際に最も重視しているのが、販売パートナーの皆さまとの協業なのです」

 実際にDell EMCでは、2019年度の日本の重点戦略として、「販売パートナーとの協業のさらなる進化」を掲げている。また、顧客満足度の継続的な向上のために「サポートエクスペリエンスの向上」も重点戦略の一つとしている。 「販売パートナーの皆さまとの協業の強化で、お客さまの変革に貢献する真のパートナーになることが当グループの目標です。実現のためには、当社社員の育成強化も欠かせません。グループ8社の製品を組み合わせた最適な提案が行えるように、自社教育も徹底していきます」

Dell EMC 上席執行役員 パートナー事業本部長 入澤由典氏

販売パートナーへの支援策を強化

 販売パートナーへの具体的な支援強化策は何か。「まずは既存・新規のいずれの販売店さまへの支援もしっかりできるように、担当営業の人員を増強します」とDell EMC パートナー事業部 第四営業部 部長 中村隆夫氏は話す。その上で、新規の販売パートナーの問い合わせ窓口として「dell.emc.new.partner@dell.com」を開設し、これまでリーチできていなかった販売パートナーへのアプローチに努めていく。

「Dell EMCパートナープログラムに登録していただければ、さまざまなメリットが受けられるので、まずはパートナー登録をしていただきたいですね」

 実際、Dell EMCパートナープログラムでは、「担当営業のアサイン」「パートナーポータルの利用」「パートナープログラムのロゴの利用」「案件登録の利用(特価の取得)」「製品トレーニングの利用」といったプログラムが利用できる。さらに売り上げが一定基準を超えた販売パートナーには、リベートプログラムやマーケティング支援金などを提供できるようになり、Dell EMC製品を販売すればするほど、儲かるプログラムになっている。

[Dell EMCパートナープログラム登録URLはこちら]
https://japancatalog.dell.com/c/partnerprogram/

 販売パートナーへの情報提供の方法としては、ダイレクトメールの配信に加えて、主要都市でのパートナー向けイベントを開催していく。「当社製品のアドバンテージを広く販売パートナーさまに伝えるためのイベントになります。直近では、6月6日(木)に東京で『Dell EMC Business Partner Forum 2019』を開催し、5月に米ラスベガスで行われた『Dell Technologies World』や『Global Partner Summit』の最新情報を紹介させていただきます。7月10日には大阪、その後、北海道、名古屋、広島、福岡でも開催を予定しています」

 DISとの取り組みでは、顧客先への販売店との同行訪問に注力していく。「当社の担当営業がお客さま訪問に同行し、提案のサポートを行います。お客さまからの技術的な質問に対するその場での回答を含め、お客さまの課題を受けての提案も支援できます」

 これらに加えて、DISとの共同カタログの作成やiDATEN(韋駄天)におけるDell EMCポータルサイトの設置など、DISのインフラを活用した販売支援、情報提供も拡大させていく。「DISさんと協力して、より多くの販売パートナーのビジネスを支援していきます」と中村氏は意気込む。

Dell EMC パートナー事業部 第四営業部 部長 中村隆夫氏

販売パートナー担当のインサイドセールスは宮崎で!!
その秘密はカスタマーセンターにあり

 販売パートナーにとって売りたいと思える商材の大きな要素に、「安心して売れる」があるだろう。販売後の手離れがよく、顧客に満足して使ってもらえる製品やサービスこそが、販売パートナーからも、エンドユーザーからも支持される商材となる。Dell EMCでは、こうした視点において長年にわたって注力し、実際にその成果が各分野での飛躍的な成長とシェア拡大に結び付いている。日経コンピュータの顧客満足度調査においては、デスクトップPC部門、ノートPC部門、ストレージ部門の各部門で1位を獲得する3冠も達成した※。これらの原動力となっているのが「宮崎カスタマーセンター」の存在だ。

 宮崎県宮崎市に位置する宮崎カスタマーセンターは、設立されてすでに14年目に入った。日本市場における2番目の拠点で、テクニカルサポート部門と営業部門が配置されている。テクニカルサポート部門は約300人体制で、個人、法人向けクライアント製品と、サーバー・ストレージ製品を主にサポートし、全国の約8割のサポートを担っている。一方の営業部門は約100人体制で、中小企業や新規顧客向け製品・ソリューション販売のための内勤営業となる。パートナーセールスおよびアカウント営業部門と有償保守契約営業部門が存在し、販売パートナー担当の営業も宮崎にて対応を行っている。

 つまり、宮崎カスタマーセンターはDell EMC製品の国内サポートの要であり、顧客とDell EMCとの取り引きのスタート地点となる非常に重要な拠点と言えるのだ。そのため、Dell EMCでは宮崎カスタマーセンターにおいて、特別な体制を採用している。それが、正社員によるカスタマーサポートの提供である。テクニカルサポート部門と営業部門の人員全てが正社員なのだ。

 この利点について、Dell EMC パートナー事業本部 インサイドセールスマネージャー 甲斐友悠氏は次のように説明する。「正社員であることによる責任感やナレッジの積み重ねがそのまま、当社のカスタマーサポートの質につながっていると言えます。離職率が低く、経験豊富なスタッフの育成や、そうしたスタッフによる質の高いサポート提供につながっているのです。KPIの設定と成果主義の採用によるモチベーション向上もサポート品質の高さに寄与しているでしょう。その成果が、日経コンピュータの顧客満足度調査3冠につながったと手応えを感じています」

 実際、テクニカルサポート部門では、正社員のエンジニアが初期コールに直接対応する。そのため、顧客側としては、最初から豊富な知見を有したエンジニアによるワンストップのサポートが受けられる。窓口で一度受付されてその後に担当者に振られるといった無駄な時間がかからないのだ。また、サポート対応から一定期間をおいて、製品が正常に稼働しているかどうかのコールバックも行っており、顧客からの一層の信頼と「驚きのサポート」につながっている。

 宮崎カスタマーセンターが提供するサポートの質の高さは、宮崎という地域性も大きく影響しているようだ。「温暖で農作物が豊富に収穫できる宮崎は、朗らかでホスピタリティに富んだ人間が多く、カスタマーサポートに適した人材の採用に適しているのです」と人懐っこい笑顔で話す甲斐氏もまた、宮崎出身だという。

 こうした土地柄とDell EMCの成功もあり、現在は他の企業もコールセンターを宮崎に設置することが多くなっている。そのため、宮崎県内ではコールセンターのコンテスト「ひなた企業対抗コールコンテスト」が2018年から開催されている。そのコンテストでもDell EMCの宮崎カスタマーセンターは、2018年と2019年の2年連続で「オペレータ部門」「企業アピール部門」で2冠を達成した。
※日経コンピュータ(2018年9月13日号)顧客満足度調査2018-2019

Dell EMC パートナー事業本部 インサイドセールスマネージャー 甲斐友悠氏

内勤や外勤の営業部門とも連携

 Dell EMCが提供するカスタマーサポートは、宮崎カスタマーセンターのサポートだけにとどまらない。川崎や新宿に設置されたサポートセンターとの連携によって、より質の高いサポートの実現だけでなく、内勤や外勤の営業部門とも連携した案件獲得へとつながっているという。

 このように、販売パートナーが安心して製品を販売でき、エンドユーザーもまた安心して製品を利用できる環境をDell EMCは用意している。こうした環境が、グローバル、そして日本における躍進につながっていると言えるだろう。

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