国内CRM市場は2021年まで年間平均5.0%で成長を継続
セールス/マーケティングアプリが成長をけん引

クラウドサービスの普及も成長のカギ

デジタルトランスフォーメーション(DX)の台頭や最新テクノロジーの活用などによって顧客向けIT活用、すなわちCRM市場が活況を呈している。

IT専門調査会社のIDC Japanが2017年7月10日に発表した国内CRM市場の調査結果によると2016年の国内CRM市場規模は前年比3.7%増の938億5,300万円だった。2016年はクラウドサービスが市場の中心であるマーケティングアプリケーションおよびセールスアプリケーションが市場成長を牽引したという。

なお同社では国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の四つの機能市場に分類しており、それぞれの市場について個別に調査・分析した。

デジタルマーケティングの需要が拡大

マーケティングアプリケーションでは消費者・企業購買担当者のデジタル化の進行、オムニコマースの進行によって、デジタルマーケティングの需要が拡大して前年比11.1%増の高成長を達成した。

またセールスアプリケーションでは既設ユーザー企業での更改時のユーザー数拡大、従来導入されていなかった中堅中小企業へのタッチポイントの拡大が見られ、前年比4.1%増と堅調な成長を遂げた。

コンタクトセンターアプリケーションおよびカスタマーサービスアプリケーションは2015年と比較して大型案件が少なく、2016年はプラス成長を維持したものの成長率が鈍化した。

コグニティブやAIの活用が価値を生む

IDC Japanでは2017年以降の同市場はデジタルトランスフォーメーション(DX)の台頭や顧客情報の分析、マーケティング自動化需要などの要因によって2016年～2021年のCAGR(年間平均成長率)は5.0%で成長し、2021年には1,195億3,000万円の規模になると予測している。

IDC Japanでグループディレクターを務める眞鍋 敬氏は「国内CRMアプリケーション市場が今後も成長を継続するためには、ITサプライヤーが既存CRMアプリケーションへのコグニティブあるいはAIシステム連携製品やサービスの開発、東京オリンピック・パラリンピックの開催に向けた顧客サポート需要への対応を積極的に行っていくべきである」と提言している。(レビューマガジン社 下地孝雄)

■国内CRMアプリケーション市場・売上額予測(2016年～2021年)